Conseiller d'Appel - Conseil Departemental du pas de Calais H/F - Conseils départementaux

Placée sous la responsabilité du Directeur du Pôle Ressources et Accompagnement, la Direction des Moyens Généraux assure des missions et fonctions transversales d'appui fonctionnel aux directions opérationnelles.

Placé(e) sous l'autorité hiérarchique du Chef de Service Accueil et Orientation, vous avez pour mission d'accueillir, identifier et analyser les communications téléphoniques et numériques des usagers internes et externes de la collectivité, afin de leur donner une réponse personnalisée de 1er niveau.

Premier interlocuteur du public, vous jouez un rôle clé en matière de qualité et d'efficacité du service public. Travaillant au sein d'une équipe pluridisciplinaire, il constitue le 1er degré d'écoute, de conseil et d'information en apportant de manière certaine, après diagnostic de la demande, une réponse personnalisée ou en orientant l'usager vers le bon interlocuteur.

Vous êtes chargé des missions suivantes :

- Établir un diagnostic de la situation de l'appelant en lui posant des questions afin de préciser sa demande et lui apporter des informations sur les compétences et missions du Conseil départemental et des partenaires ;
- Traiter les appels du Centre Départemental de Planification et d'Éducation Familiale pour les prises de rendez-vous avec les professionnels (médecins, sages-femmes et conseillers conjugaux) ;
- Traiter les saisines par voie électronique des usagers ;
- Transmettre l'appel auprès du bon interlocuteur au sein des services départementaux ou orienter l'usager vers une structure partenaire ;
- Participer à la veille informationnelle et à la mise à jour régulière de la base de connaissances selon les évolutions réglementaires et organisationnelles ;
- Réaliser des enquêtes téléphoniques selon les besoins des directions opérationnelles du Département.

Vous êtes également amené à :

- Recevoir les visiteurs à l'accueil principal du siège et les orienter vers le bon interlocuteur.

Savoirs :

- Connaissance du fonctionnement, des dispositifs des collectivités territoriales et de l'environnement institutionnel (autres administrations, partenaires, tissu associatif...) ;

Savoir-faire :

- Esprit d'analyse ;
- Maîtrise des techniques d'accueil téléphonique (écoute active et techniques de reformulation) ;
- Maîtrise des outils de bureautique (Word, Excel, Outlook...) ;
- Capacité d'initiative et force de propositions.

Savoir-être :

- Capacités relationnelles - adaptation et écoute ;
- Self-control ;
- Dynamisme et polyvalence ;
- Aptitude à travailler en équipe ;
- Disponibilité (horaires fractionnés) ;
- Expérience sur un poste similaire appréciée.

• Esprit d'analyse