Incident Manager H/F - 62

Harry Hope, cabinet de recrutement accompagne candidats et entreprises dans leurs recherches des meilleures opportunités en France et à l'international. Afin de mieux répondre à vos enjeux, tous nos consultants sont spécialisés par secteur d'activité et zone géographique.

Implanté depuis 20 ans dans les Hauts-de-France, notre client accompagne plus de 200 TPE, PME, ETI, collectivités ou encore associations dans leurs enjeux informatiques : infrastructures, réseaux, cybersécurité, télécommunication et développement logiciel.
Ce recrutement s'inscrit dans une logique de renforcement de l'organisation du support et de structuration du suivi client.En collaboration avec responsable technique, vous aurez pour principale mission de superviser l'activité de l'équipe de technicien. En véritable chef d'orchestre du support, vous :
Priorisez les demandes et veillez à la bonne gestion des tickets (et leur escalade si nécessaire)
Diagnostiquez, corrigez, veillez à la mise en place de procédures sur les dysfonctionnements rencontrés par les clients ou remontés par une supervision
Assurez la communication auprès des clients sur l'avancement de leur demande ou de leur incident
Veillez à la motivation et la montée en compétence de votre équipe
Mettez en place et suivez les KPI de performance (temps de résolution, satisfaction client, etc.)
Produisez les reportings d'activité et proposez des plans d'amélioration
Optimisez les processus et outils du service support
Planifiez les emplois du temps des équipes support en collaboration avec le coordinateur de projet technique.
Votre rôle est principalement organisationnel : vous comprenez les enjeux techniques pour mieux orienter vos équipes et vos clients.
Vous avez un bon bagage technique pour comprendre les problématiques liées à la bureautique, le réseau (firewall, routeur, switch, VPN), les connexions distantes aux infrastructures, virtualisation, systèmes d'exploitation, la reprise d'activité.